興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目

供應(yīng)商征集公告

為加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核力度，進(jìn)一步提升本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，現(xiàn)公開對(duì)第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行供應(yīng)商征集，有關(guān)事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測(cè)方式：通過第三方調(diào)研公司安排訪問員對(duì)本行傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施進(jìn)行明訪檢查；安排“神秘客戶”對(duì)本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況進(jìn)行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)檢查。

1.1.2監(jiān)測(cè)內(nèi)容：硬件設(shè)施檢查包括：網(wǎng)點(diǎn)外部及內(nèi)部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務(wù)設(shè)施、貴賓廳設(shè)施、自助設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)宣傳等；消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經(jīng)理、高柜柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等人員的營業(yè)廳現(xiàn)場管理、員工消保服務(wù)形象與禮儀、營銷服務(wù)流程、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識(shí)宣傳教育、特殊人群關(guān)懷等。

1.1.3監(jiān)測(cè)范圍和頻次：監(jiān)測(cè)工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測(cè)包括以下工作：

（1）傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施明訪檢查，每次100%覆蓋；&cce0585fdf694525b7c497a81441f739127.0.0.1無06bb04881d2c4433bcccec15742bffb5興業(yè)銀行股份有限公司0服務(wù)>其他興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目供應(yīng)商征集公告興業(yè)銀行股/其他8350000

興業(yè)銀行第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目

供應(yīng)商征集公告

為加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核力度，進(jìn)一步提升本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，現(xiàn)公開對(duì)第三方營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行供應(yīng)商征集，有關(guān)事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測(cè)方式：通過第三方調(diào)研公司安排訪問員對(duì)本行傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施進(jìn)行明訪檢查；安排“神秘客戶”對(duì)本行傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行的消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況進(jìn)行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)檢查。

1.1.2監(jiān)測(cè)內(nèi)容：硬件設(shè)施檢查包括：網(wǎng)點(diǎn)外部及內(nèi)部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務(wù)設(shè)施、貴賓廳設(shè)施、自助設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)宣傳等；消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經(jīng)理、高柜柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等人員的營業(yè)廳現(xiàn)場管理、員工消保服務(wù)形象與禮儀、營銷服務(wù)流程、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識(shí)宣傳教育、特殊人群關(guān)懷等。

1.1.3監(jiān)測(cè)范圍和頻次：監(jiān)測(cè)工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測(cè)包括以下工作：

（1）傳統(tǒng)支行硬件設(shè)施明訪檢查，每次100%覆蓋；

（2）傳統(tǒng)支行及社區(qū)支行消保服務(wù)質(zhì)量及消保工作執(zhí)行情

況暗訪檢查，每次傳統(tǒng)支行100%覆蓋，社區(qū)支行100%覆蓋；

（3）針對(duì)消保服務(wù)質(zhì)量檢查中排名靠后的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“回

頭看”復(fù)查（檢查數(shù)量為計(jì)劃開展網(wǎng)點(diǎn)數(shù)與實(shí)際執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)

之差）；

（4）對(duì)標(biāo)同業(yè)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)暗訪檢查，每次約200

-300家，全年不少于500家。

注：目前我行傳統(tǒng)支行約1300家，社區(qū)支行約880家,全年監(jiān)測(cè)樣本量不少于7460次。

**信息由招標(biāo)與采購網(wǎng)發(fā)布**此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄中國招標(biāo)與采購網(wǎng)后查看**

（1）興業(yè)銀行總體及各分行消保服務(wù)質(zhì)量水平；

（2）各分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在各監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的表現(xiàn)狀況；

（3）影響服務(wù)質(zhì)量的各關(guān)鍵因素以及不同的因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；

（4）興業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行情況；

（5）至少對(duì)一家先進(jìn)同業(yè)進(jìn)行深入分析，從其制度建設(shè)、人員配置、資源整合、部門分工、服務(wù)要求、相關(guān)工作開展情況等方面分析其服務(wù)領(lǐng)先的原因；

（6）興業(yè)銀行與同業(yè)相比，優(yōu)勢(shì)/差距所在；

（7）提出改進(jìn)和提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的具體建議和措施，能夠根據(jù)興業(yè)銀行的實(shí)際情況提出服務(wù)提升方案；

（8）根據(jù)各分行存在的問題及其執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，針對(duì)集中存在的問題提出流程推進(jìn)方案。

1.2.技術(shù)要求和服務(wù)要求：

1.2.1在報(bào)備、申訴、審核環(huán)節(jié)，均提供數(shù)據(jù)采集應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，便于各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)和反饋。系統(tǒng)平臺(tái)須具備以下條件；

（1）系統(tǒng)平臺(tái)功能全面、運(yùn)行穩(wěn)定、統(tǒng)計(jì)算法準(zhǔn)確、環(huán)境安全；

（2）系統(tǒng)平臺(tái)支持手機(jī)客戶端訪問，如微信小程序等；

（3）系統(tǒng)平臺(tái)支持各級(jí)機(jī)構(gòu)在報(bào)備、申訴等重要環(huán)節(jié)上傳視頻、文檔等材料；供應(yīng)商上傳的扣分證明文件支持視頻；

（4）系統(tǒng)平臺(tái)支持總行、分行、支行多級(jí)審核、查詢。

1.2.2服務(wù)要求：具備監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)分析、制定能力；具有清晰完備的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明訪及暗訪執(zhí)行流程及方式；執(zhí)行范圍能夠覆蓋我行境內(nèi)44家一級(jí)分行；具備針對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)分析報(bào)告產(chǎn)出能力。

1.2.3增值服務(wù)要求：提供約定項(xiàng)目以外的增值服務(wù)，如客戶滿意度調(diào)研、金融營銷宣傳情況分析工作等，增值服務(wù)內(nèi)容豐富、全面，并能夠配合獎(jiǎng)品等形式鼓勵(lì)公眾踴躍參與。

1.2.4工作時(shí)效要求：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目方案的具體實(shí)施，確定能滿足我行時(shí)效要求，不得以任何理由延誤相關(guān)工作。

1.3.人員資質(zhì)要求：

1.3.1全程參與項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)主要成員不低于3人，且其從事金融機(jī)構(gòu)市場調(diào)研工作經(jīng)驗(yàn)不少于3年；指定的項(xiàng)目服務(wù)及技術(shù)人員在以往的項(xiàng)目中沒有重大安全事故記錄；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與報(bào)備、申訴審核工作由不同團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，報(bào)告結(jié)果至少經(jīng)兩人復(fù)核；設(shè)置明確、嚴(yán)格的人員獎(jiǎng)懲制度。

1.3.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、資深顧問人員等主要人員在項(xiàng)目執(zhí)行期間不得隨意更換。

1.4.供應(yīng)商資質(zhì)要求：

1.4.1企業(yè)成立3年（含）以上，2021-2023年財(cái)務(wù)穩(wěn)健，可穩(wěn)定提供服務(wù)。

1.4.2具備六大國有銀行及十二家全國性股份制銀行的類似項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有2022-2024年期間與上述銀行合作開展類似項(xiàng)目的成功案例。

二、報(bào)名要求

2.1在興業(yè)銀行開立對(duì)公賬戶，若中標(biāo)本項(xiàng)目，則通過興業(yè)銀行對(duì)公賬戶結(jié)算該項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用。

2.2充分理解我行服務(wù)需求并能夠根據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.3應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。

2.4未被“信用中國”網(wǎng)列入“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”、未被“中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)”列入“失信被執(zhí)行人名單”、未被“中國政府采購網(wǎng)”列入“政府采購嚴(yán)重違法失信行為信息記錄名單”、未被“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”列入網(wǎng)站“嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單”、在參加本次采購活動(dòng)前3年內(nèi)未出現(xiàn)重大違法違規(guī)行為，近三年在我行無不良行為記錄，不在興業(yè)銀行供應(yīng)商禁用/退出期內(nèi)。

三、征集時(shí)間

本次供應(yīng)商征集自即日起至2024年4月10日23：59止。


友情提醒：報(bào)名前與下方聯(lián)系人索取投標(biāo)登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機(jī)：13146799092(微信同號(hào))
郵箱：1094372637@qq.com