中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司浙江省義烏市分公司2024年主動(dòng)客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)公告

本招標(biāo)項(xiàng)目為中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司浙江省義烏市分公司2024年主動(dòng)客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：ZJZT-2024-11910，招標(biāo)人為中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司浙江省義烏市分公司，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)為浙江中通通信有限公司。項(xiàng)目資金由招標(biāo)人自籌，資金來(lái)源已落實(shí)，項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，有意向的潛在投標(biāo)人(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投標(biāo)人)可前來(lái)投標(biāo)。

1、項(xiàng)目概況

1.1、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購(gòu)義烏市分公司服務(wù)質(zhì)量部主動(dòng)客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)；

1.2、資金來(lái)源：企業(yè)自籌；

1.3、采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：

(一)采購(gòu)內(nèi)容

本項(xiàng)目為1個(gè)標(biāo)包，中1個(gè)供應(yīng)商，本項(xiàng)目總預(yù)估采購(gòu)金額1203萬(wàn)元(含稅人民幣)預(yù)估采

月日均

購(gòu)金額

標(biāo) 報(bào)價(jià)要求

服務(wù)項(xiàng) 國(guó)內(nèi)出 預(yù)估業(yè)務(wù) 評(píng)分

包 服務(wù)內(nèi)容及要求 (含稅人

(萬(wàn)元，目 口業(yè)務(wù) 量(萬(wàn)件) 權(quán)重

號(hào) 民幣)

含稅人

量區(qū)間

民幣)

1.負(fù)責(zé)主動(dòng)查詢 VIP 重點(diǎn)

400萬(wàn)件

主動(dòng)客 ≤0.0076

客戶寄遞郵件的物流狀態(tài)信息，一 (含)及 91502.8 695.42 55%

服 元/件

主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)

下

處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)

1

工單和線下對(duì)接處理。

2.負(fù)責(zé)對(duì)接客服查件系統(tǒng)，

菜鳥(niǎo)、拼多多等平臺(tái)，速遞站點(diǎn)

和快包片區(qū)、團(tuán)隊(duì)微信群，及時(shí)

響應(yīng)受理客戶和業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起

的郵件咨詢、查詢、投訴、撤回、

改址、平臺(tái)申訴等業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)

操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下

對(duì)接處理，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。

3.對(duì)郵政企業(yè)責(zé)任造成的 400萬(wàn)件

≤0.0067

破損、丟失等郵件啟動(dòng)快速理賠。(不含) 75758.1 507.58 45%元/件

以上

4.積極聽(tīng)取客戶和業(yè)務(wù)端

對(duì)改進(jìn)主動(dòng)客服的意見(jiàn)，及時(shí)整

改落實(shí)。

5.積極配合其他臨時(shí)性工

作安排和調(diào)整。

6.每日例會(huì)、每周分享、每

月培訓(xùn)，歸納投訴處理過(guò)程中的

不規(guī)范行為進(jìn)行分析和培訓(xùn)。

工作時(shí)間：8:30-18:00。

(二)采購(gòu)數(shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實(shí)際業(yè)務(wù)量據(jù)實(shí)結(jié)算，招標(biāo)人不作承諾。

(三)合同期限：1年，合同到期后，經(jīng)雙方協(xié)商無(wú)異議后，合同可再續(xù)簽一年。