2024年興業(yè)銀行濟南分行關(guān)于人機協(xié)呼系統(tǒng)采購項目供應(yīng)商征集公告

一、采購需求及資格要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

為進一步將金融服務(wù)延伸至存量客戶，對存量客戶實施更為精細(xì)化的直營策略，我分行將開展人機協(xié)呼系統(tǒng)及服務(wù)采購招投標(biāo)，項目要求投標(biāo)人根據(jù)我分行要求，在行內(nèi)指定的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下部署人機協(xié)呼系統(tǒng)，與我分行指定的行內(nèi)系統(tǒng)進行對接，建立起整個存量客戶私域運營模式的系統(tǒng)支撐能力，并提供全年的業(yè)務(wù)場景訓(xùn)練及存量客戶運營服務(wù)。

（二）具體要求

1.采購數(shù)量：擇優(yōu)選取1家服務(wù)商。

2.服務(wù)期限：合同生效之日起一年內(nèi)。

3.適用范圍：興業(yè)銀行行濟南分行轄內(nèi)機構(gòu)。

（三）技術(shù)（服務(wù)）要求

本項目由供應(yīng)商在我分行指定的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下部署人機協(xié)呼系統(tǒng)，可實現(xiàn)五種人機協(xié)同的AI輔助直營模式，包括但不限于AI+掛機短信、AI+支行/網(wǎng)點非固定直營、AI+集中坐席實時協(xié)同、AI+人工主動介入、純?nèi)斯ぷ榷喾N落地模式，業(yè)務(wù)人員可通過平臺閉環(huán)查看客戶的撥出以及轉(zhuǎn)化情況。并采購供應(yīng)商為期一年的存量客戶私域運營服務(wù)，配合行方業(yè)務(wù)需求開展AI對話及外呼場景建設(shè)（對話場景建設(shè)包括但不限于話術(shù)設(shè)計及迭代），包含92路機器人授權(quán)，60個人工坐席授權(quán)，每年至少10個場景制作運營服務(wù)，并且完成與興業(yè)銀行企運平臺、短信平臺、CRM系統(tǒng)對接。

具體采購要求如下：

1.人機協(xié)呼系統(tǒng)部署及服務(wù)

包括提供基礎(chǔ)平臺行內(nèi)部署、智能機器人建設(shè)和持續(xù)訓(xùn)練升級、潛在客戶跟進工作臺、提供AI能力引擎，包含語音識別、語音合成、語義理解等底層能力平臺、提供人機協(xié)呼系統(tǒng)的行內(nèi)私有化部署和軟件安全保障。

（1）服務(wù)方人機協(xié)呼系統(tǒng)需滿足我行業(yè)務(wù)需要，提供“客群圈選-場景訓(xùn)練-人機協(xié)呼-效果監(jiān)控”等多個環(huán)節(jié)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)場景協(xié)助行內(nèi)篩選意向客群，完成潛在客戶跟進工作臺功能，能夠與行內(nèi)相關(guān)平臺打通，完成智能營銷閉環(huán)全流程。

（2）能夠在我分行指定的內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中完成私有化部署，安裝實施和軟硬件聯(lián)調(diào)測試，且保證人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺能跟銀行方相關(guān)數(shù)據(jù)接口對接，保證數(shù)據(jù)安全，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、功能運行流暢。

（3）人機協(xié)呼系統(tǒng)需支持包括AI+掛機短信、AI+集中坐席實時協(xié)同、AI+人工主動介入、純?nèi)斯ぷ榷喾N落地模式，支持行內(nèi)多樣化、定制化的營銷需求。

（4）能夠提供AI能力引擎，包含語音識別、語音合成、語義理解等底層能力，如ASR語音識別、TTS語音合成和NLP語義理解技術(shù)等，且均私有化部署到行內(nèi)環(huán)境并定期更新，確保業(yè)務(wù)開展過程中產(chǎn)生的信息完全封閉在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境。

（5）人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺支持接入92路電話機器人并發(fā)，以及60個人機協(xié)同功能，每年至少10個場景制作運營服務(wù)。

（6）人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺能夠提供對自然語言的理解支持規(guī)則判斷和模型判斷兩種模式，平臺中包括金融行業(yè)常見的業(yè)務(wù)場景的模板，模板包括但不限于資產(chǎn)提升、理財產(chǎn)品銷售、營銷活動通知等。

（7）在建設(shè)人機協(xié)呼系統(tǒng)的同時，要完成與興業(yè)銀行企運平臺、短信平臺、CRM系統(tǒng)等，完成智能營銷閉環(huán)全流程。

（8）平臺及相關(guān)軟件服務(wù)等根據(jù)銀行方要求完全兼容信創(chuàng)環(huán)境（包含操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等）；

2.人機協(xié)呼系統(tǒng)交互及運營服務(wù)

包括交互流程設(shè)計、外呼策略執(zhí)行、系統(tǒng)部署聯(lián)調(diào)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、漏洞補丁修復(fù)、系統(tǒng)迭代升級等相關(guān)事項。

（1）專人對接服務(wù)：在一年服務(wù)期內(nèi)，提供至少1名現(xiàn)場支撐人員和5名訓(xùn)練運營團隊成員，現(xiàn)場支撐人員需在銀行方指定辦公場地，負(fù)責(zé)對人機協(xié)呼系統(tǒng)進行訓(xùn)練和運營服務(wù)。包括不限于：場景流程配置、多輪對話配置、錄音監(jiān)聽、數(shù)據(jù)標(biāo)注分析、轉(zhuǎn)寫校準(zhǔn)優(yōu)化、語義識別優(yōu)化、語料包優(yōu)化。根據(jù)業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)人員共同制定人機協(xié)呼策略，搭建人機協(xié)呼場景，根據(jù)外呼場景上線后人機交互內(nèi)容及后評價進行話術(shù)策略、知識庫、語料包等內(nèi)容進行豐富、完善、補充，系統(tǒng)故障問題解決及其他需配合銀行方項目開展的工作等。提供連續(xù)一年92路機器人的場景交互流程設(shè)計、外呼策略部署執(zhí)行、維護運營服務(wù)。

（2）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)計不同對話場景，并根據(jù)需要隨時優(yōu)化個性化場景。需滿足營銷類場景，滿足業(yè)務(wù)場景設(shè)計上線及運營，場景支持真人錄音或語音合成等。

（3）提供系統(tǒng)部署聯(lián)通，漏洞補丁修復(fù)，迭代升級等事宜。根據(jù)行內(nèi)要求完成漏洞掃描后的補丁修復(fù)；平臺及相關(guān)軟件服務(wù)等根據(jù)行內(nèi)要求完全兼容信創(chuàng)環(huán)境（包含操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等）；提供服務(wù)期內(nèi)的技術(shù)支持；提供根據(jù)行內(nèi)的需求進行系統(tǒng)迭代升級等事宜。

（4）提供應(yīng)急處置預(yù)案，包括投訴等情況的應(yīng)急處理方案、聲譽風(fēng)險處理方案、系統(tǒng)應(yīng)急處理方案，保證我行工作連續(xù)、穩(wěn)定，出現(xiàn)問題能及時有效處理，且在外呼過程中須保護消費者權(quán)益。

3.人工外呼及人機協(xié)呼功能建設(shè)。

包括根據(jù)行內(nèi)需求建設(shè)人機協(xié)呼的多輪交互能力，執(zhí)行人機協(xié)呼任務(wù)，并支持實現(xiàn)多種人機協(xié)同外呼和人工呼叫模式。
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（1）意向客群篩選：場景確認(rèn)后，服務(wù)方須根據(jù)業(yè)務(wù)場景協(xié)助行內(nèi)篩選意向客群，進行外呼前的充分準(zhǔn)備。

（2）人機協(xié)同培訓(xùn)：能夠按照銀行方要求的規(guī)則完成自動篩選，有意向的客戶可實現(xiàn)多種模式的人機協(xié)同下發(fā)，服務(wù)方需對人機協(xié)同坐席進行培訓(xùn)。

（3）人機協(xié)呼模式需支持動態(tài)調(diào)整人機配比，人工外呼坐席工作臺可根據(jù)運營需求實現(xiàn)補單、強制小結(jié)、自動下一通、黑名單標(biāo)記等功能。

（4）全程跟蹤服務(wù)：外呼數(shù)據(jù)以日、周、月、季為單位提取整理分析,數(shù)據(jù)分析將以文字報告和圖表相結(jié)合的形式反饋。全程跟蹤外呼轉(zhuǎn)化效果并及時做出反饋匯報及策略優(yōu)化。定期對外呼場景效果總結(jié)匯報，優(yōu)化話術(shù)模型，并及時優(yōu)化制定下個月的撥打計劃。

（5）保證對話場景運營質(zhì)量，定期維護更新全平臺知識：保證外呼場景的持續(xù)運營及通話質(zhì)量的不斷提升，對于語音質(zhì)量及線路故障進行監(jiān)控，若有異常，及時解決問題。每日更新全平臺語料、知識、話術(shù)等。

（6）提供符合國產(chǎn)信創(chuàng)的人機實時協(xié)同工作臺、支持人機實施轉(zhuǎn)接功能、支持人工對話全程留痕、支持人工跟進管理功能、支持成效接口對接等。

4.服務(wù)響應(yīng)時間

（1）項目人員入場響應(yīng)時間：服務(wù)商為本項目派駐的駐場人員，原則上應(yīng)在合同簽訂后5個工作日內(nèi)進場；

（2）駐場服務(wù)響應(yīng)時間：駐場服務(wù)人員上班時間采用8小時工作制，上下班執(zhí)行興業(yè)銀行濟南分行工作時間規(guī)定。駐場人員在運營過程中應(yīng)第一時間響應(yīng)客戶提出的需求，并按項目匯報機制要求進行閉環(huán)。

（3）離場（遠(yuǎn)程）服務(wù)響應(yīng)時間：原則上遠(yuǎn)程服務(wù)團隊?wèi)?yīng)提供7*24小時在線響應(yīng)服務(wù)。

5.服務(wù)管理要求

（1）服務(wù)商應(yīng)保證所提供的服務(wù)符合我分行要求，負(fù)責(zé)其人員在為興業(yè)銀行濟南分行提供服務(wù)過程中的日常管理，依據(jù)興業(yè)銀行濟南分行提出的不超出合同范圍的意見和建議及時調(diào)整和規(guī)范服務(wù)行為，執(zhí)行我分行根據(jù)項目工作需要制定的服務(wù)規(guī)范、考評辦法等。

（2）服務(wù)商應(yīng)制定完善的項目管理制度。項目管理制度內(nèi)容包括但不僅限于：駐場人員工作紀(jì)律管理、服務(wù)質(zhì)量管理、違規(guī)行為定義和處罰等。對于出現(xiàn)泄密、欺詐等嚴(yán)重違規(guī)行為，服務(wù)商應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（3）服務(wù)商應(yīng)組織對其服務(wù)人員進行保密培訓(xùn)，并須確保服務(wù)商服務(wù)人員保守我分行的商業(yè)秘密和其他保密信息，并對服務(wù)商人員泄密而導(dǎo)致的我分行經(jīng)濟損失或其他不良影響承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（4）服務(wù)商所提供服務(wù)人員應(yīng)具有良好的個人品質(zhì)和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，無違法違規(guī)違紀(jì)不良記錄，積極樂觀，身心健康，責(zé)任心強，具有一定的專業(yè)能力。原則上具有國家認(rèn)可的本科學(xué)歷，有同類工作經(jīng)驗的可適當(dāng)放寬至大專學(xué)歷，具有相關(guān)崗位的上崗證書或資質(zhì)，具備履行服務(wù)的技能與資質(zhì)。

（5）若出現(xiàn)以下情形，興業(yè)銀行濟南分行有權(quán)要求更換服務(wù)商服務(wù)人員：服務(wù)期間出現(xiàn)重大差錯，或?qū)е轮卮箫L(fēng)險事件的；服務(wù)期間因本人原因影響被服務(wù)方考評，或造成有效投訴的。

（6）如因業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)致項目工作量增加的，服務(wù)商應(yīng)按我分行需求增補項目服務(wù)人員。服務(wù)商應(yīng)合理安排，避免因人員而影響業(yè)務(wù)運行。

6.服務(wù)商的服務(wù)計劃和方案

（1）服務(wù)計劃要求：本項目周期為12個月，服務(wù)方應(yīng)有針對12個月運營期的明確項目計劃，可以分年度營銷計劃、季度外呼計劃、月度場景計劃、項目準(zhǔn)備期計劃、項目試運營期計劃、正式上線運營期計劃等。

（2）服務(wù)方案要求：

完整性要求：服務(wù)方提供的智能外呼系統(tǒng)運營方案必須完備、齊全，需包含項目總體設(shè)計方案、項目運營方案、外呼計劃方案、外呼客戶字段選擇方案、外呼成效預(yù)測方案、月度外呼運營報告等。

專業(yè)性要求：服務(wù)方提供的運營方案必須具有充分專業(yè)性，需要智能外呼系統(tǒng)運營的各項方面和細(xì)節(jié)，并有具體的數(shù)據(jù)樣例。

可行性要求：服務(wù)方提供的運營方案必須具備充分可行性，具有同業(yè)的實踐參考，有具體的操作細(xì)節(jié)。

服務(wù)質(zhì)量要求：包括項目進度計劃安排、方案與需求的契合度、對項目理解情況、服務(wù)質(zhì)量保證措施、應(yīng)急方案、信息保密、增值服務(wù)、服務(wù)結(jié)果驗收標(biāo)準(zhǔn)等。

二、供應(yīng)商資格要求

1、供應(yīng)商須在中國境內(nèi)注冊，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任的法人或其它組織。

2、如為成熟產(chǎn)品，供應(yīng)商要擁有該產(chǎn)品的全部知識產(chǎn)權(quán)，具有有效的軟件著作權(quán)證書;如開發(fā)產(chǎn)品，須承諾客戶化源碼和文檔的版權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)歸招標(biāo)人所有。

3、自發(fā)征集公告之日起三年內(nèi)，供應(yīng)商具有銀行業(yè)類似案例。

4、供應(yīng)商未被列入興業(yè)銀行總行或濟南分行供應(yīng)商黑名單；

5、本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

三、征集時間

本次供應(yīng)商征集自即日起至2024年11月03日18:00止


友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標(biāo)登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機：13146799092(微信同號)
郵箱：1094372637@qq.com